ИТ-инфраструктура предприятия: эффективное управление (ITSM), мониторинг и аудит

Жизнеспособность бизнеса зависит от того, как хорошо организована ИТ-инфраструктура компании. Она является базовым фундаментом, на котором строится работа организации с клиентами и поставщиками, а также внутренние бизнес-процессы.

В современном бизнесе многое зависит от использования различных ИТ-решений. Однако эти решения требуют большой квалификации и опыта работников ИТ-службы. Чтобы оптимизировать процессы, лучше использовать процессный подход, который позволяет повысить качество услуг и снизить затраты.

Как раз для такого подхода существует ИТSM - информационное управление услугами в области информационных технологий. Она предполагает, что ИТ-служба оказывает услуги другим подразделениям компании в соответствии с соглашением об уровне услуг, которое описывается в библиотеке инфраструктуры информационных технологий (ITIL).

Управление ИТ-инфраструктурой довольно сложный процесс, который требует серьезного подхода и определенных знаний. Для практического внедрения принципов ITSM используется набор документов, которые хранятся в библиотеке ITIL.

Идея создания ITIL возникла еще в 1980 году по инициативе британского правительства. Работы над ним продолжались с 1986 по 1989 годы, а первая редакция была выпущена только в 1992 году. На основе ITIL был разработан международный стандарт ISO 20000 для управления и обслуживания ИТ-сервисов.

В ITIL описываются различные процессы, среди которых наиболее важными являются управление проблемами и инцидентами, управление конфигурациями, управление изменениями, управление релизами, управление уровнем сервиса, управление финансами, управление мощностью, управление непрерывностью и управление доступностью. Ключевыми группами процессов являются предоставление сервисов, управление взаимодействием, процессы разрешения, контроль и управление релизами.

В России международный стандарт ISO/IEC 20000:2005 был переведен в разряд национального стандарта – ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2010 «Информационная технология. Менеджмент услуг». Кроме ITIL и ISO/IEC 20000:2005, существуют также авторские адаптации ITIL, такие как MOF и HP IT Service Management.

Следование принципам ITSM и использование рекомендаций ITIL и других стандартов помогут успешно управлять ИТ-сервисами предприятия, обеспечивать высокий уровень сервиса и минимизировать риски возникновения проблем внутри компании.

Построение системы управления ИТ-процессами (ITSM) возможно обозначить рядом этапов:

1. Аудит системы управления и планирования

   Всегда необходимо начинать ITSM-проект с аудита, который включает в себя анализ всех ИТ-процессов, структуры предприятия и ИТ-инфраструктуры. На данном этапе выявляются проблемы, проводится обследование ИТ-инфраструктуры, а также определяется текущий и целевой уровень зрелости каждого процесса. Затем, на основании выводов аудита, прорабатываются улучшения.

2. Определение целевой модели

   Концепция развития управления ИТ создается индивидуально для каждого предприятия и описывает требования, которым в будущем должен соответствовать каждый процесс. Развитие должно учитывать не только процессы и технологии, но и персонал, который будет участвовать в работе. Эту процедуру можно считать трудоемкой, но она позволяет создать целостную систему управления ИТ, которая сможет учесть и новые возможности, и стратегию бизнеса.

3. Оперативное устранение инцидентов и решение запросов пользователей (внешних и внутренних)

   На данном этапе появляется служба поддержки (Service Desk), которая организует работу по устранению инцидентов и решению запросов пользователей. Служба помогает добиться четкой регламентации процесса поддержки, автоматической обработки всех обращений и оценки удовлетворенности конечных пользователей.

4. Мониторинг ИТ-инфраструктуры

   Этот этап включает в себя инвентаризацию программно-аппаратных средств и автоматизированную поддержку актуальной информации об инфраструктуре. С помощью мониторига осуществляется оперативное выявление сбоев, а процесс изменений в инфраструктуре контролируется и регламентируется, что позволяет подготавливать отчеты по работе процесса автоматически.

5. Управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг

   Этот этап строится на надежном фундаменте, который развивает взаимовыгодные отношения с клиентами и поддерживает высокий уровень услуг. План по улучшению услуг помогает оценить расходы и принять решения о стратегии развития ИТ-службы.

Фото: freepik.com