Как внедрить систему управления продажами, сделав ее эффективным бизнес-инструментом

CRM-системы являются важным средством оптимизации бизнес-процессов компании, которые, в свою очередь, могут повысить ее прибыль и сократить издержки. Оптимизация процессов может быть достигнута разными способами, одним из которых является автоматизация бизнеса на базе 1С. Кроме того, юридическое сопровождение бизнеса может помочь избежать проблем, связанных с пониманием законодательства.

Аудиторская проверка является еще одним способом оптимизации бизнес-процессов, позволяющим выявить ошибки и недочеты в работе компании, а также повысить ее эффективность и соответствие требованиям законодательства. Разработка маркетинговой стратегии может помочь компании оценить свое положение на рынке и повысить объем продаж.

Для решения сложных бизнес-задач можно обратиться к консалтинговой компании. Кроме того, в условиях жесткой конкуренции на рынке продаж необходимо обеспечить стабильную прибыль путем создания грамотной системы управления продажами. Для этого необходимы высокая мотивация персонала, работа с целевыми клиентами, стратегическое планирование и полная автоматизация процессов с использованием CRM-системы. CRM-система для управления продажами имеет важную роль в совершенствовании механизмов наращивания прибыли.

Управление продажами: от многоплановости к эффективности

Процесс управления продажами на любом предприятии является многоплановым и сложным. Его особенность заключается в том, что нет единого подхода к реализации этого процесса. Для одних, управление продажами значит мотивировать персонал, ответственный за реализацию продукта, другие считают, что успех в продажах зависит от работы с каналами сбыта, а третьи делают акцент на автоматизации взаимодействия с клиентами. Именно поэтому понятие управления продажами включает в себя не только мотивацию персонала, но и усовершенствование бизнес-процессов, что в совокупности приводит к ощутимому росту прибыли.

Однако стоит понимать, что эффективное управление продажами - это не просто ключ к высокой прибыли, но и гарант успешного развития компании. По статистике, 60% фирм, которые не могут создать свою собственную систему сбыта, закрываются в первые три года своей деятельности. Для создания эффективной системы управления продажами необходимо объединить большое количество элементов, включая:

• Определение целевой аудитории: определение адресных сегментов и их потребностей, выбор оптимального ценового диапазона, определение стратегических ниш рынка и тактики освоения новых направлений.
• Действующие каналы распределения: анализ возможных типов каналов распределения, оценка информации от потенциальных дилеров и дистрибьюторов, изучение потребностей и условий, при которых возможно сотрудничество.
• Управление каналами: планирование продаж для каждого канала отдельно, обучение и мотивация участников системы сбыта, поддержание обратной связи, постоянный контроль качества работы, корректировка условий с учетом результатов.
• Организация отдела продаж: распределение задач, функций и формирование штата, техническая поддержка.
• Управление отделом продаж: четкое планирование, мотивация сотрудников, обмен опытом, общее подведение итогов, оценка работы отдела и личного вклада каждого работника, определение стоимости продаж.
• Управление взаимоотношениями: поиск потенциальных клиентов, адаптация продаж под конкретного покупателя, проведение презентаций и переговоров, подбор аргументов, заключение сделок.
• Корректировка системы продаж: общая оценка системы и ее регулирование в зависимости от результатов.

Теоретическая модель управления продажами гарантирует предприятию 100% успеха в завоевании рыночных сегментов. Однако на практике данную модель можно реализовать далеко не всем компаниям. Руководители российских фирм часто предпочитают сосредоточиться на нескольких ключевых позициях и бросить на них все свои силы. Фрагментарная модель управления продажами является далекой от идеальной, поэтому интерес делового сообщества к управлению продажами растет. Сегодня планирование продаж, повышение профессионального уровня сотрудников и автоматизация процессов становятся обязательными инструментами эффективного управления продажами.

Автоматизация является неизбежным требованием нашего времени. Современное управление продажами предполагает сложные процессы с огромным объемом данных, необходимостью в детальных расчетах и сравнительном анализе, а также требует обмена информацией. Для обеспечения оперативности, точности и максимальной сохранности сведений внедряют прикладные программы, такие как CRM-системы. Они позволяют автоматизировать стратегии взаимодействия с клиентами, повышать уровень продаж, оптимизировать маркетинг и сохранять историю взаимоотношений для последующего анализа.

CRM-системы обладают следующими преимуществами:

• ведение единой стандартизированной базы контактов;
• оценка качества работы отдела продаж в любой момент времени;
• оценка эффективности работы с запросами и входящими звонками;
• анализ слабых сторон процессов и разработка стратегий развития.

Класс систем, называемых SFA (Sales Force Automation System) или SFMS (Sales Force Management System), создан для автоматизации рутинных операций в области управления продажами. SFA автоматически регистрирует все этапы продаж компании, отслеживает контакты с активными клиентами и выявляет потенциальных. В свою очередь, SFMS – система управления продажами, улучшает процесс продаж и делает его максимально прибыльным и эффективным. Эта система автоматически составляет таблицы, диаграммы, графики, которые помогают менеджеру оперативно отслеживать изменения и реагировать на них. Кроме того, SFMS делает возможным маркетинговые исследования для определения лидеров рынка, тенденций в продажах, поведения клиентов и т. д. Благодаря единой системе можно координировать работу географически распределенных подразделений и филиалов фирмы, повышающее производительность труда сотрудников отдела продаж, эффективность использования рабочего времени, оперативность в реагировании на запросы клиентов, возможность оценивать внешнюю среду, заниматься прогнозированием и стратегическим планированием.

Однако, внедрение автоматизации процесса управления продажами может встретить несколько проблем. К ним относятся недостаточное обучение сотрудников, неполное знание персоналом возможностей системы, отсутствие координации между подразделениями и расхождение в задачах. Для высокой отдачи от внедрения автоматизированных систем функциональные обязанности должны быть четко определены, у каждого проекта должен быть ответственный, координирующий все стороны, оценивающий риски, занимающийся анализом и сглаживающий «острые углы».

CRM-система – это мощная инструментальная база для управления продажами, которая значительно упрощает работу с клиентами и оптимизирует бизнес-процессы. Но чтобы внедрить эту систему, необходимо соблюдать ряд этапов. Рассмотрим их подробнее.

Первый этап – планирование. На данном этапе необходимо определить цели и задачи внедрения CRM-системы, выявить связь между проблемами в общении с клиентами и организацией системы управления, составить план внедрения отдельных модулей и блоков системы и назначить ответственных за систему лиц.

На втором этапе, который называется оптимизация бизнес-процессов, необходимо составить список функций, которые необходимы в работе с клиентами, распределить их по отделам и конкретным работникам и наладить контроль. Такой анализ позволит увидеть «провалы», дублирования и бесконтрольные участки, тормозящие развитие бизнеса. Важно также провести разъяснительные беседы сотрудникам и постараться привить единую CRM-идеологию.

Третий этап – оптимизация системы коммуникаций в рамках ключевых бизнес-процессов. Максимум усилий компании направляется на создание единой сети коммуникаций, обеспечивающей общий доступ к базам данных. Важно позаботиться о мощностях рабочих станций, которые обеспечат передачу больших объемов информации и обработку большого числа запросов.

На четвертом этапе – создание клиентской базы данных – необходимо внести характеристики активных и потенциальных контрагентов, разделенные на группы по наименованиям, фамилиям, должностям контактных лиц и т.д. Перед внесением в базу следует исключить дублирующие данные.

Пятый этап – выбор ПО. Не существует универсальной CRM-системы для управления продажами, поэтому необходимо соотнести возможности ПО с задачами компании. При выборе программного комплекса следует учитывать его функционал и цену. Выбирать ПО должна группа экспертов из числа специалистов разного профиля во главе с представителем руководства.

Шестой этап – внедрение ПО. Обычно этот этап берет на себя компания-разработчик, но сотрудникам предприятия полезно принять участие в процессе для получения опыта. Программный комплекс адаптируется к условиям конкретной компании, а знания, полученные первыми пользователями, являются практически уникальными. Для того чтобы не потерять их, следует подготовить детальную инструкцию по использованию CRM для каждого сотрудника.

Седьмой этап – оценка эффективности системы управления продажами. На данном этапе оценивают способность внедренной системы помочь в достижении целей и соответствовать стратегии развития бизнеса. Наиболее распространенными критериями являются: степень лояльности клиентов и эффективность взаимоотношений с ними, количество сделок, число отказов, прибыльность и т.д. Оценить эффект от использования CRM-системы можно и через показатели снижения трудозатрат, рост работоспособности и повышение процента удержания клиентов.

Это общие рекомендации по внедрению CRM-системы для управления продажами. Вместе с тем, у каждой компании есть свои особенности, и для внедрения CRM-системы требуется собственная схема. Однако соблюдение этапов, указанной выше, будет полезным для всех компаний.

Подход многих руководителей к созданию эффективной системы управления продажами может привести к ненужным рискам. Они сами работают над этим процессом и выбирают CRM на основе стандартных модулей. Это может привести к проблемам с интеграцией, техническим сбоям и затягиванию сроков.

Руководитель практики «Построение системы продаж» компании КСК групп, Сергей Шевченко, предлагает обратиться за помощью к профессиональным консультантам, чтобы сэкономить время и ресурсы, получить готовый продукт, а также обученную команду продавцов.

По словам Шевченко, профессиональный подход гарантирует решение, которое на 100% будет соответствовать задачам и потребностям фирмы. Четко выстроенная система продаж может помочь повысить продажи в короткий срок, что было продемонстрировано на примере проекта компании КСК групп, который увеличил оборот заказчика с 5 до 6 млрд. руб., за год.

Шевченко отмечает, что услуги консультантов обычно окупаются в считанные дни, поскольку настройка занимает в среднем три месяца, а продажи начинают возрастать почти сразу. Кроме того, специалисты КСК групп устраняют возможные ошибки и проводят интеграцию с внешними базами данных, электронной почтой, телефонией. Компания гарантирует полное техническое сопровождение.

Консультанты КСК групп также акцентируют внимание на том, что всегда проводят анализ целей фирмы клиента, ее положения на рынке и перспектив, и только после этого подбирают те решения, которые будут реализованы в разумные сроки и максимальной отдачей.

КСК групп - это аудиторско-консультационная компания, предоставляющая услуги по юридическому, налоговому и стратегическому консультированию, а также занимающаяся аудитом и оценочной деятельностью. Компания специализируется на работе с частным бизнесом.

Фото: freepik.com